Zusatzleistungen – eine Herausforderung für Reiseveranstalter

09.02.2017  /  4 Minuten Lesezeit
Autor:
Sebastian von Swiontek-Brzezinski

Amadeus Blog: Zusatzleistungen sind für alle Beteiligten eine prima Sache. Außer manchmal für die Reiseveranstalter. Warum das so ist, erläutert der Product Owner External Flights der TUI Deutschland.

Um es gleich zu sagen: Dies ist keine Beschwerde. TUI Deutschland arbeitet hervorragend mit den Fluggesellschaften zusammen, deren Flüge wir verpaketieren. Das gilt auch für den Verkauf von Zusatzleistungen. Ihre Entwicklung stellt uns allerdings im Veranstaltergeschäft vor einige Herausforderungen. Die möchte ich skizzieren.

Fangen wir mit den No-Bag-Tarifen an. Seit 2014 beobachten wir eine Zunahme dieser Tarife, die Handgepäck erlauben, aber keine aufgegebenen Gepäckstücke. Als Tarife ohne jede Zusatzleistung bilden sie praktisch die Nulllinie eines Ancillary-Services-Konzepts. Eine feine Sache für preissensible Kunden – die wir jedoch aktuell im Veranstaltergeschäft nicht nutzen. Trotzdem geschieht es, dass Airlines uns No-Bag-Tarife für die Paketierung anbieten, was ein bisschen unglücklich ist. Wir müssen also eine Instanz schaffen, die sicherstellt, dass wir nur Reisepakete mit Gepäckaufgabe produzieren. Sie sehen: Auch Weglassen macht Arbeit.

Das gilt auch für die ausgefeilten Gepäckkonzepte. TUIfly zum Beispiel folgt dem Gewichtsprinzip: Abhängig vom gebuchten Paket darf ein Passagier 20 Kilogramm oder 15 Kilogramm Gepäck aufgeben. Andere Fluggesellschaften arbeiten nach dem Stückprinzip, akzeptieren also für einen bestimmten Preis genau einen Koffer pro Passagier. Wieder andere Airlines kombinieren beides, rechnen also mit zwei Gepäckstücken, die zusammen nicht mehr als 42 Kilogramm wiegen dürfen. Diese Informationen liegen nicht immer in korrekter, strukturierter Form vor. Für den Einzelplatzverkauf über das Amadeus GDS oder die Airline-Website stellt das überhaupt kein Problem dar. Reiseveranstalter allerdings arbeiten mit einer Vielzahl von Carriern zusammen und vergeben auch hin und wieder Hin- und Rückflug derselben Reise an zwei verschiedene Fluggesellschaften. Oder fliegen im Juni mit der einen Airline nach Portugal, im Juli mit der anderen. Wir müssen enorm viel Arbeit hineinstecken, um das zusammenzubringen und in den elektronischen Systemen vernünftig darzustellen. Gemeinsam mit Amadeus arbeiten wir gerade daran, Gepäck in Pauschalreisen sichtbar und vergleichbar zu machen.

Oder Sitzplätze. Jeder, der ein Ticket hat, darf mitfliegen, logisch – und es hat sich ein richtiger Markt dafür entwickelt, auf welchem Platz genau. Unsere Kunden geben zusätzliches Geld dafür aus, auf einem bestimmten Sitz Platz nehmen zu dürfen. Das sind nicht nur große Menschen, die in der ersten Reihe oder am Notausgang sitzen möchten, um genug Raum für die Beine zu haben. Sondern auch Familien, die zusammen sitzen möchten, oder einfach Menschen mit Lieblingsplätzen. Es ist uns eine Freude, diesen Menschen eine Freude zu machen – wenn wir aber kurz vor Abflug auf eine andere Maschine mit anderer Sitzplatzkonfiguration wechseln müssen, hält sich die Freude ein bisschen in Grenzen.

Oder die Passenger Name Records (PNRs), also die Vorgangsinformationen. Wir als Veranstalter arbeiten gerade im Allotment-Geschäft gerne mit Passenger Name Lists (PNLs). Damit wir und auch die Airlines Zusatzleistungen verkaufen können, müssen in den Airline-Systemen sogenannte Service-PNRs angelegt werden, wo die Ancillaries erst einmal draufgebucht werden. Spannend wird es, wenn die Kunden in der ersten Zeit nach der Buchung von ihrem Stornorecht Gebrauch machen, also dann, wenn die Stornostaffel noch niedrige Entgelte vorsieht. Das passiert recht häufig. Dann müssen der Flug und alle gebuchten Zusatzleistungen nicht nur bei uns, sondern auch bei den Airlines in den Service-PNRs storniert werden, was teilweise erheblichen Aufwand verursacht. Es braucht gute Geschäftsmodelle, die das tragen.

Dann ist da noch der Web-Check-in. Er ist selbst keine Zusatzleistung, erlaubt aber Zusatzverkäufe. TUIfly zum Beispiel schreibt für manche Produkte den Check-in über das Internet vor und öffnet dafür 30 Tage vor Abflug die virtuellen Schalter. Allen, die das nutzen, können wir in der Zeit bis zum Abheben noch allerlei Dinge anbieten. Wir – wenn das ein TUIfly-Flug oder ein Vollcharter ist. Wenn aber nur Teile eines Fluges uns gehören, dann stellt sich sehr schnell die Frage, auf wessen Webseite der Check-in passiert, wer also die Möglichkeit hat, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Und schon gibt es noch einen Punkt, an dem eine zusätzliche Instanz Entscheidungen treffen und Prozesse kontrollieren muss.

Sie sehen: Die Fragen sind im Wesentlichen technischer Natur, stellen also das Konzept der Zusatzleistungen nicht in Frage. Ich verstehe es schließlich als meine Aufgabe, Airlines und Veranstalter darin zu unterstützen, jedes gewünschte Modell für Ancillary Services umzusetzen. Die angesprochenen Dinge bedeuten aber große Herausforderungen, eben weil es darum geht, nicht alles an die Airlines durchzureichen. Ich bin mir sicher, dass wir Lösungen finden – wie erwähnt, arbeiten wir mit Amadeus bereits daran.

Eine konkrete Bitte möchte ich an dieser Stelle loswerden. In der Touristik wurde in der Vergangenheit sehr intensiv mit Freitexten gearbeitet. Wenn die IT-Verantwortlichen überall in der Wertschöpfungskette ihre Modelle für Zusatzleistungen statt dessen in strukturierter Form aufsetzen, wäre uns allen geholfen.

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Sebastian von Swiontek-Brzezinski ist Product Owner External Flights, Commercial Aviation, Process & IT Central Region bei der TUI Deutschland GmbH. Er verantwortet die technische Anbindung von externen Flugleistungsträgern für das…
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