„Wir kommen nicht mehr ohne aus!“

24.11.2017

Beim Verkauf von Ancillary Services beweist das Derpart-Reisebüro Travel Service Hess in Düsseldorf Talent: Der Anteil im Verhältnis zu den Buchungen ist hoch und das Team verdient damit auch Geld. Ein guter Grund, um bei Geschäftsführer Christian Fischer und Gunnar Pfäffle, Leitung Geschäftsreisen, nachzuhaken, wie sie das schaffen.

Zwei Männer, einer stehend, einer halb sitzend
Sie arbeiten ständig daran, Prozesse zu optimieren, damit sich auch Services wie Ancillaries lohnen: Reisebüro-Manager Christian Fischer und Gunnar Pfäffle vom Derpart-Reisebüro Hess in Düsseldorf

„Wir müssen den Kunden komplett bedienen und allen Wünschen entgegenkommen“ – mit dieser Aussage macht Christian Fischer klar, dass es ohne Ancillary Services nicht mehr geht. Und betont gleichzeitig, dass damit auch Geld verdient werden muss. „Wenn die Abwicklung gut funktioniert, klappt das auch, aber wir müssen viele Buchungswege gehen.“

Viele Wege bedeutet: über Amadeus Ancillary Services, aber auch – mit entsprechendem Mehraufwand – über Airlines direkt, beispielsweise, wenn diese über ihre Website besondere Leistungen anbieten. Doch: „Das Amadeus System zu verlassen, kostet Zeit und macht die Leistungen unübersichtlich, da man sich für jede Airline das Online-Angebot der Zusatzleistungen anschauen muss“, erläutert Christian Fischer. Etwa 75 Prozent der verkauften Ancillaries entfallen in diesem Derpart-Büro auf den Geschäftsreise-Bereich, 15 Prozent auf die Touristik und der Rest auf das Gruppengeschäft, schätzt er.

Nahe Zukunftsmusik: vom VIP-Parkservice bis zum Duty-free-Schnäppchen

Die Mitarbeiter berücksichtigen Ancillaries vor allem in der Angebotserstellung. Den Kunden nach der Buchung noch einmal gezielt ansprechen? „Gute Idee, aber sehr aufwendig“, gibt Fischer zu bedenken. Hier könnte eine automatisierte Lösung helfen, an der Amadeus gerade arbeitet: Dem Kunden wird beispielsweise voreingestellt drei Tage vor Abflug noch Zusatzgepäck angeboten. Fischer könnte sich auch gut vorstellen, dass Kunden sich noch für einen VIP-Parkservice oder – auch das wird Amadeus über Mobile Services anbieten – Leistungen von Drittanbietern wie Transferservices entscheiden oder sich über Schnäppchenangebote im Duty-free-Shop freuen.

Gepäck und Sitzplätze sind der Renner

Doch zurück zur Gegenwart: Der Ancillary-Renner ist nach wie vor Gepäck, gefolgt von Sitzplätzen. Fischer und Pfäffle sehen auch noch Potenzial in der Menüauswahl an Bord, Sondergepäck oder bevorzugtem Check-in. Für alle Zusatzleistungen werden Service-Entgelte erhoben, die im Geschäftsreisebereich abhängig sind von der Struktur der betreuten Firma. Wie reagieren Kunden auf diese Kosten? „Da ist alles dabei, von selbstverständlicher Akzeptanz bis zur Schimpferei, und sicher buchen einige Privatreisende auch selbst über die Airline-Website“, berichtet Christian Fischer aus der Praxis. „Im Leisure-Bereich ist es hilfreich, wenn wir Ancillaries pauschal anbieten können, ohne Aufschlüsselung der Serviceentgelt-Anteile. Im Business-Travel-Bereich schätzen es die Travel Manager sehr, dass wir Ancillaries kontrolliert abwickeln. Das können sie im Reporting einfach nachvollziehen.“ Daher ist es für ihn auch wichtig, dass Zusatzleistungen im Reporting deutlich gekennzeichnet sind.

Zusatzleistungen müssen klar erkennbar sein

„Ancillaries müssen übersichtlich dargestellt werden. Im EMD sollte noch einfacher erkennbar sein, um welche Leistung es sich konkret handelt“, lautet das Feedback von Gunnar Pfäffle, Leiter Geschäftsreisen. Begeistert sind die Kollegen vom grafischen Amadeus Ancillary Services Katalog: Dieser wird genutzt, wo immer es geht, um Zusatzleistungen gezielt auszuwählen und schnell abzuwickeln. „Hier sieht man auf einen Blick, welche Leistungen zu welchen Preisen angeboten werden, etwa ob es sich um ein Gepäckstück von 10 oder 15 Kilogramm handelt, und die Buchung daraus ist einfach.“

Content ist nach wie vor die Drehschraube, über die die Abwicklung von Ancillary Services weiter verbessert werden kann. Auf der Wunschliste der Reisebüro-Manager steht daher ganz oben: noch mehr Airlines, die ihre Leistungen über Amadeus bereitstellen, damit der Prozess im Reisebüro effizient läuft und Zusatzleistungen nicht nur zusätz­liche Arbeit, sondern auch zusätzliche Erlöse bedeuten. „Diese ganzen Tools zur Prozessverbesserung bedeuten für mittelständische Reisebüros allerdings auch wieder Kosten“, gibt Christian Fischer zu bedenken. Und ergänzt: „Richtig eingesetzt lohnen sie sich.“

Mehr Infos zu Ancillaries

> Die Amadeus Merchandising Website zeigt auf, welche Airlines Ancillary Services anbieten und welche Airlines ihre Branded Fares als Airline Fare Families in Amadeus zur Verfügung stellen.
> Im Amadeus Ancillary Services User Guide steht mehr zur Buchung.
> Der Amadeus Service Changer automatisiert die Umschreibung von Ancillary Services. Nutzen Sie die kostenfreie Testphase bis Juni 2018! Infos hier im News Board (einfach oben rechts bei der Lupe das Stichwort „Service Changer“ eingeben), Kontakt über vertrieb@de.amadeus.com.
> Informationen zum Amadeus White Label Marketplace finden Sie hier: Das Automationstool bietet dem Reisenden im Zeitraum zwischen Ticketing und Abflug ein Zusatzgepäckstück an, wenn ein Tarif ohne aufzugebendes Gepäck gebucht wurde. Des Weiteren kann ein Sitzplatz reserviert werden.

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