Web oder App? Beides!

22.02.2016  /  2 Minuten Lesezeit
Autor:
Bernhard Steffens

Amadeus Blog: Die Zahlen scheinen alle in eine Richtung zu deuten. Neun von zehn US-Amerikanern tragen ihr Smartphone 24 Stunden am Tag bei sich, 30 Prozent des E-Commerce in den USA ist inzwischen Mobile Commerce, und der soll in den kommenden Jahren um 300 Prozent schneller wachsen als klassischer E-Commerce. Gleichzeitig verbringen die Menschen 85 Prozent der Zeit im Web mit mobilen Apps, wie das Fachmedium „Tech Crunch“ berichtet.

Die Folgerung scheint unausweichlich: Jedes E-Commerce-Unternehmen, also auch jedes Online-Reisebüro, braucht möglichst rasch eine eigene App.

Ich finde das nicht, diese Schlussfolgerung ist zu kurz gesprungen. Auch, wenn ich damit auf den ersten Blick gegen die Interessen unserer eigenen Tochterfirma pixell zu sprechen scheine.

„Tech Crunch“ berichtet nämlich weiter, dass mehr als vier Fünftel der App-Nutzung auf nur fünf Anwendungen entfällt. (Marketingland.com sagt dasselbe mit anderen Zahlen: 80 Prozent der Zeit und drei Apps.) Das heißt: Trotz der hohen Nutzungsquote hat nur ein kleiner Teil der Apps die Chance, nennenswerte Umsätze zu machen.

Für alle anderen E-Commerce-Unternehmen ist eine vollständig responsive mobile Website der Schlüssel zum Erfolg. „Das Mobile Web wird im Jahr 2016 auch weiterhin mobile Apps ausstechen“, schreibt der amerikanische Mobile-Software-Spezialist Moovweb. Und Venturebeat weist darauf hin, dass der Traffic in mobilen Browsern doppelt so hoch liegt wie der Traffic über Apps. In der Reisebranche bekommen 96 Prozent der Unternehmen mehr als die Hälfte ihrer Besuche aus dem mobilen Web. Dass der Mobile Commerce so viel stärker wächst als der klassische E-Commerce, wie zu Beginn erwähnt, liegt daher ganz wesentlich am mobilen Internet – und nicht an Apps.

Also weg mit den Apps? Bloß nicht. Das wäre schon wieder deutlich zu kurz gesprungen.

Denn im Moment der Buchung dreht sich das Bild. Mobile Apps sind zur Betreuung der Kunden vor, während und nach der Reise das Kontaktmittel der Wahl. Der große Erfolg der Travel App von Amadeus spricht da eine ganz deutliche Sprache.

Reiseanbieter aller Couleur brauchen daher eine zweigleisige Strategie. Mobile Webseiten kümmern sich um die Akquise der Kunden und begleiten sie idealerweise bis zur Buchung. Danach übernehmen Apps Aufgaben der Reiseleitung, der Begleitung und der Organisation.

Entscheidend für Online-Reisebüros, aber auch für Veranstalter, ist in diesem Kontext also, sich am Kundenverhalten zu orientieren und im Wertschöpfungskreislauf (der Customer Journey) Mobile Web und mobile Apps jeweils dort anzubieten, wo sie gewünscht werden. Das muss, daran führt gar kein Weg vorbei, unabhängig von den verwendeten Endgeräten und Betriebssystemen funktionieren.

Websiten müssen also responsiv sein und auf dem Smartphone genauso glänzen und mühelos funktionieren wie auf dem 16:9-Bildschirm. Immerhin beginnen 65 Prozent der Konsumenten ihre Recherchen auf dem Smartphone. Der spätere Wechsel zum PC muss mühelos gelingen, vorher aber muss die mobile Webseite überzeugen – die Kunden entscheiden schließlich, wann und wo sie sich mit der Reisebuchung beschäftigen möchten

Apps ermöglichen ein völlig neues Erlebnis in der Betreuungsqualität vor und während der Reise und sind elementar für die Kundenbindung. Gute Erfahrungen mit Apps erhöhen die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Buchung im Folgejahr, ohne dass hohe Akquisekosten aufgebracht werden müssen. Ebenso entsteht ein stärkerer Kundenbezug. In einem Wort: Das mobile Web übernimmt die Kundengewinnung, Apps sorgen für die Kundenbindung. Web oder App? Beides!

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Bernhard Steffens ist seit Mai 2018 Vice President Customer Solutions Tour Operator im Bereich Travel Channels innerhalb der Amadeus Group. In dieser Funktion verantwortet er für das Tour-Operator-Segment das globale…
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