Was sich Firmenkunden von den Airlines wünschen

19.01.2016  /  3 Minuten Lesezeit
Autor:
Christoph Carnier

Amadeus Blog: Um es gleich zu sagen: Es geht mir sehr gut. Ich verantworte Geschäftsreisen und Flotte in einem Unternehmen, das mit Chemie- und Pharmaprodukten weltweit sehr erfolgreich ist und dessen Produkte es ab und zu sogar auf den Mond schaffen. (Das Nasenspray „Nasivin“ war Teil der „Apollo“-Missionen.)

Merck in Darmstadt unterhält Standorte in 66 Ländern und ein globales Travel Management, das schon immer scharf auf Neues war. Zum Beispiel gehörten wir zu den Erstanwendern von Online-Buchungssystemen für Reisende. Wir haben damals viel gelernt. Alles ist prima.

Aber.

Gelegentlich habe ich Lust, den Fluggesellschaften deutlich zu sagen, dass sie sich mehr um Geschäftsreisende kümmern und wie Travel Manager denken sollen. Was Fluggesellschaften anbieten, ist fast vollständig auf Privatreisende ausgerichtet. Meine Nachfrage bei verschiedenen Airlines, welche Produkte, mit Ausnahme der Business Class, denn in den vergangenen Jahren speziell für Geschäftsreisende entwickelt wurden, blieb unbeantwortet. Den eigentlich einfachen und gut durchdachten Prozess der Flugbuchung haben die Airlines in den vergangenen Jahren so kompliziert gemacht, dass es an Wahnsinn grenzt.

Das fängt mit dem Buchungskanal an. Bisher mussten Reiserichtlinien nur festlegen, in welchen Fällen das Online-Buchungssystem genutzt werden soll und wann eine Buchung über das Reisebüro läuft. Seit die Lufthansa Reisebüro-Buchungen mit 16 Euro Aufschlag belegt, rücken aber auch die .com-Buchungen in die Aufmerksamkeit – was die Zahl der zu regulierenden Kanäle schon mal um die Hälfte erhöht. Wir haben für Merck einen einfachen Grundsatz gefunden: .com-Buchungen sind nicht erlaubt, Punkt. Sonst fallen uns die Leute aus den Prozessen.

Und dann die Zusatzleistungen: Gepäck? Essen? Sitzplatzreservierung? Die Reisenden oder das Travel Management können ja nicht einfach drauflos entscheiden. Weil das nicht nur Zusatzleistungen, sondern auch Zusatzkosten sind, reden die Personalabteilung, die Rechtsabteilung und der Betriebsrat mit. Außerdem muss irgendwer all diese Dinge in die Reiserichtlinien einarbeiten. Denn kostenbewusste Privatreisende lesen freiwillig, welche Produkte mit welchen Bedingungen auf dem Bildschirm stehen – Dienstreisende brauchen etwas Ermunterung. Ihnen sind Details egal, denn sie zahlen nicht dafür. Was auch bedeutet, dass am Flughafen schon mal überraschend Übergepäck-Entgelte und Papierbelege anfallen. Noch ein Prozess, um den wir uns kümmern müssen.

Und was wir in die Reiserichtlinien schreiben, springt nicht automatisch in die Köpfe. Wir erklären also den Reisenden und unserem Reisebüro, was wir wollen und warum. Der Trainings- und Informationsaufwand ist nicht gering – und setzt sich außerhalb von Merck fort: Die Reisebüro-Standorte müssen ihre Prozesse an unsere Vorgaben anpassen und ständig auf dem aktuellen Stand halten.

Jedes Mal, wenn eine Airline ihre Tarife neu ordnet, geht das Ganze von vorne los. Die Airlines sagen, wir bezahlen nur für das, was wir wirklich nutzen. Ja, schon, aber zu welchem Preis? All das macht uns das Leben extrem schwer, und zum Verzweifeln wird es, wenn wir in den Verhandlungen zum Punkt „Flown Revenue“ kommen. Die Summe, die wir errechnen, unterscheidet sich oft stark von den Zahlen der Airlines. Was, bitte, ist Flown Revenue heute, was zählt dazu, was nicht, und was ist die Zahl wert? Ich tue mich sehr schwer damit.

Ich weiß, ich weiß, jeder optimiert das eigene Haus, so gut er kann. Manchmal aber optimieren wir aneinander vorbei. Wir Unternehmen fühlen uns dann nicht als geschätzte Kunden. Ich wünsche mir mehr Transparenz und maßgeschneiderte Produkte auch für Geschäftsreisende. Unternehmen sind bereit, für das Wohlbefinden ihrer Reisenden Geld auszugeben. Ich bin bereit, über alles zu reden, was mir das Leben leichter macht. Dazu müssen Fluggesellschaften bereit sein, ihren Geschäftsreise-Kunden ernsthaft zuzuhören.

Über den Autor

Christoph Carnier ist Director – Head of Procurement Category Travel & Fleet bei Merck in Darmstadt. Bereits nach seiner Ausbildung zum Reiseverkehrskaufmann in Darmstadt stieg Christoph Carnier 1992 im Travel…
Mehr über den Autor

Schreiben Sie einen Kommentar