Revolution am Counter

14.03.2017

Messaging-Dienste revolutionieren den E-Commerce, und sprachgesteuerte Chatbots beraten die Kunden. Auch auf die Arbeit im Reisebüro wird sich das auswirken.

Die Revolution war eigentlich ein Abfallprodukt: SMS sollten zur Störungsmeldung im Mobilfunknetz dienen, mehr nicht. Ungeplant, aber mit umso mehr Macht hat das Texten seither die Alltagskommunikation umformatiert: Es wird weniger telefoniert und mehr gesimst und gechattet.

Erfolg der Messenger-Apps

Die Nutzerzahlen für Messenger-Apps gehen in die Milliarden, ein signifikanter Teil der Weltbevölkerung ist per Chattool erreichbar. Für das Jahr 2017 erwartet die Mobile Marketing Association weltweit 350 Milliarden Textnachrichten – pro Monat.
Der Erfolg beruht auf zwei Faktoren. Erstens ersetzte das iPhone vor zehn Jahren Tasten durch Bildschirmsymbole. Zweitens wurden SMS-Nachrichten in den grafisch orientierten Schriftsprachen Asiens schnell zur zeitsparenden Kommunikationsform. Heute wohnen 53 Prozent der weltweit 1,9 Milliarden Smartphone-Nutzer in Asien.
Für Händler und Dienstleister kommt ein dritter entscheidender Faktor dazu. Auf einem Smartphone finden sich im Schnitt lediglich sieben bis zehn Apps. Viele Unternehmen von Restaurants bis zu Taxianbietern treten daher gar nicht erst mit eigener App auf, sondern gehen in die Chat-Messenger. Auch hier sitzen die Vorreiter in Asien: Das chinesische WeChat zählt rund zehn Millionen offizielle Unternehmens-Accounts.

Chatbots übernehmen Kundenbetreuung

Und so revolutionieren Messenger gerade auch die Kundenkommunikation, denn sie sind die neue Plattform für Unternehmens-Apps. Bastian Scherbeck von der Werbeagentur Kolle Rebbe: „Es reicht der Support nur einer Messaging-App, um auf diversen Endgeräten der (potenziellen) Kunden stattfinden zu können.“
Automatisierung spielt dabei eine zentrale Rolle. In dem Maß, in dem Chatbots (Zusammensetzung aus Chatten und Roboter) lernen, automatisiert auf Sprache mit Sprache zu reagieren, können sie Kommunikationsaufgaben übernehmen. Und die Kunden merken idealerweise gar nicht, dass eine Software ihre Pizzabestellung aufnimmt. Anfang 2016 hat Facebook seinen Messenger für kommerzielle Bot-Dienste geöffnet, und Oracle prognostiziert, dass bis zum Jahr 2020 Chatbots die Kundenbetreuung übernehmen werden. Wenn man Ted Livingston glaubt, Gründer und Chef des kanadischen Messenger-Anbieters Kik Interactive, ist das realistisch: Die neue Generation der Chatbots „gibt es gerade mal acht Monate, aber in dieser kurzen Zeit setzen sie dazu an, das mobile Web zu überholen.“

Touristiker mischen mit

Und die Touristik mischt kräftig mit. Expedia zum Beispiel testet in den USA sprachgesteuerte Chatbots für Skype und für die Sprachanwendungen Microsoft Contana und Amazon Alexa. Für den Facebook Messenger hat die Lufthansa den Bestpreis-Chatbot Mildred freigeschaltet, British Airways einen Bot für personalisierte Reiseempfehlungen. Amadeus ist auf zwei Wegen unterwegs in die Welt der Kundenpflege per Messenger. Erstens: die Hotellerie. Seit dem Sommer 2016 läuft die Kooperation mit Zingle, einem Anbieter für Messaging-Software-Plattformen. Hotels, die Amadeus Lösungen nutzen, werden durch die Integration von Zingle für ihre Gäste per Chat erreichbar. Frische Handtücher fürs Bad, ein Burger vor dem Ausgehen und der Weg ins Stadtzentrum – all das lässt sich per Chat erfragen, ohne dass dazu eine App installiert werden müsste. The Breakers, ein Resort in Florida, registrierte bereits kurz nach Einführung bis zu 100 Textnachrichten täglich. Sie machen Telefongespräche und Auftragszettel überflüssig.

Amadeus testet Travel Bot

Mit breiterem Fokus testet Amadeus gerade den MCC Travel Bot. Die Eigenentwicklung mit eingekauften Komponenten übersetzt Freitext in strukturierte Anfragen, bittet den Nutzer automatisch um Details und fehlende Angaben und antwortet nicht nur in flüssiger Syntax, sondern auch mit kleinen Menüs, aus denen per Fingerdruck ausgewählt wird. Über eine Schnittstelle (Amadeus API) spielt Amadeus Angebote samt Fotos und allen Informationen direkt in den Messenger.
„Mobile Travel Consulting Messaging funktioniert bereits so gut, dass wir an Strategien für die Integration in die Buchungsplattformen von Amadeus arbeiten“, sagt Fabian Pfütze, einer der Leiter des Amadeus Mobile Competence Center in Bad Homburg und Bonn.

Siri hat den Weg geebnet - automatisierte Chat-Stimmen werden als real wahrgenommen.

Flugbuchung per Stimmeingabe

„Beratungs-Bots können zum Beispiel spätabends antworten oder einspringen, wenn im Reisebüro gerade alle beschäftigt sind. Wenn die Kunden einen Reisewunsch und ihre Kontaktdaten hinterlassen, haben Reisebüros eine hervorragende Ausgangsposition für ein Beratungsgespräch von Mensch zu Mensch.“ Dabei geht es nicht nur um getippte Textnachrichten. Zusammen mit dem Start-up Evature arbeitet Amadeus derzeit daran, den Expert Virtual Agent (Eva) fit für den automatischen Beratungs-Chat per Stimme zu machen. Gemeinsam mit Airline-Kunden testet Amadeus Flugbuchungen auf der Grundlage von Stimmeingaben. So werden nicht nur Smartphones neu für den klassischen Reisevertrieb erschlossen, sondern auch neue Technologien wie das sprachgesteuerte Audiogerät Amazon Echo mit seinen Schnittstellen zu Internetdiensten.
„Messaging ist die größte Revolution seit der Einführung der iPhones. Chats werden den E-Commerce grundlegend verändern, auch in der Reisebranche“, sagt Michael Bayle, Head of Mobile der Amadeus IT Group. „Amadeus Nutzer werden vorbereitet sein – und merken: Es tut nicht weh, im Gegenteil. Es wird dem Geschäft nutzen.“

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