Meine 5 Punkte für mehr Kundenfokus in der Reisebranche

10.05.2019  /  3 Minuten Lesezeit
Autor:
Stefan Ropers

Unsere Branche muss die Perspektive des Reisenden im Auge behalten, um erfolgreich zu sein. Das bedeutet, uns uneingeschränkt auf den Reisenden und seine Erlebnisse auszurichten.

Es war großartig, diesen Fokus auf den Kunden letzten Dienstag auf dem FVW Travel Technology Day in Köln zu diskutieren, wo meine Keynote eine klare Botschaft hatte:

Als Branche müssen wir Technologie strikt dazu nutzen, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Rund ums Reisen sehe ich oft schlechte Kundenerfahrungen, während andere Konsumentenbranchen in diesem wichtigen Bereich weit voraus zu sein scheinen. Für mich ist offensichtlich, dass das, was bisher funktioniert hat, uns nicht dahin bringen wird, wo wir in Zukunft sein müssen. Vor diesem Hintergrund habe ich fünf entscheidende Aspekte für die Entwicklung von Technologie, die einem kundenzentrierten Mindset folgt, skizziert.

1. Fokus auf Prozesse, Kontext, Komfort und Vereinfachung

Beim Kundenerlebnis geht es unter anderem darum, Stressfaktoren auszuschalten. Wir müssen das Reiseerlebnis verbessern, indem wir Ursachen von Unannehmlichkeiten, Unsicherheiten und Zeitverlust reduzieren. Das nimmt derzeit mit virtuellen Assistenten und KI-Unterstützung bereits Gestalt an, aber es bieten sich hier noch viel mehr Möglichkeiten für eine weitere Entwicklung.

2. Nutzung von Daten für Verständnis, Relevanz und Individualisierung

Unsere Verwendung von Daten ist heute oft noch zu oberflächlich. Gerade die Reisesuche ist reif für Veränderungen. Die heutige Sucherfahrung kann in Zukunft durch hyperindividuelle, proaktive Vorschläge ersetzt werden, die ein „Segment of One“ bedienen. Wir müssen daran arbeiten, unsere internen Ressourcen und Prozesse mit der klaren Erkenntnis aufzubauen, dass Daten „das neue Öl“ sind.

3. Echten Mehrwert schaffen – statt technische Spielereien

Tech-Gimmicks gibt es wie Sand am Meer. Wirklich wertschöpfende Innovationen dagegen werden alles verändern. So sind beispielsweise die Nutzung von Augmented und Virtual Reality zur Reise-Inspiration oder der Einsatz von Spracherkennung nur technologische Sprungbretter. Wenn sie nicht in einem sinnvollen Kontext angewendet und in die gesamte Customer Journey eingebettet werden, können sie Nutzer sogar eher abschrecken und schaffen keinen Mehrwert.

4. Ein disruptives, experimentelles Mindset kultivieren

Wir müssen groß denken, anstatt als „Inkrementalisten“ zu agieren. Gemeinsam muss die Reisebranche das reiche Ökosystem von Startups innerhalb und außerhalb der Reisebranche nutzen. Das bedeutet auch, sich intensiv mit Technologien wie autonomen Fahrzeugen und Biometrie zu beschäftigen um herauszufinden, welche Bedeutung sie für das Reisen haben werden.

5. „Reisen als Plattform“ denken: offen, vernetzt und im Austausch mit Startups

Mit dieser Denkweise können wir Reisende an jedem Punkt ihrer Reise erreichen. Von Transfers, Aktivitäten, Essen, Shopping und Veranstaltungen bis hin zu allem, was ein rundum gelungenes Reiseerlebnis ausmacht. Es gilt, auch weiterhin eine Kultur der offenen APIs zu fördern, um eine plattformübergreifende Integration zu erleichtern.

Wenn wir diesen Aspekten folgen, können wir als Branche das Beste aus der Technologie herausholen, immer mit dem Ziel, hervorragende Erfahrungen für Reisende zu schaffen. Parallel dazu müssen wir den Bedürfnissen der Reisenden nach mehr Auswahl, Autonomie und Transparenz beim Kauf von Reisen Rechnung tragen. Ich hoffe, meine Punkte geben Ihnen einen Denkanstoß. Jetzt ist es an der Zeit, aufzuwachen und den Status quo in Frage zu stellen – oder aber damit zu rechnen, irgendwann selbst in Frage gestellt zu werden.

 

 

Über den Autor

Als President Strategic Growth Businesses trägt Stefan Ropers die globale Verantwortung für Innovation sowie das Wachstums-Portfolio im Amadeus Konzern. Bevor er 2019 zu Amadeus kam, leitete Ropers als Managing Director…
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