KI mit Herz?

15.02.2019  /  6 Minuten Lesezeit
Autor:
Angela Gebertz

Amadeus Blog: Das Travel Technology Symposium 2019 des Travel Industry Club stand ganz im Zeichen der Künstlichen Intelligenz, kurz KI. Wie diese wohl die Reisebranche verändert? Zögerlich, vermutet Angela Gebertz von Amadeus, und gibt einen Überblick über die trotzdem gelungene Veranstaltung.

Mobile first, AI first, Customer first

Es ist kalt hier im großen Veranstaltungssaal des Campus Kronberg. Die Klimaanlage meint es wohl zu gut mit den zahlreichen Gästen des Travel Technology Symposium 2019, von denen sich einige in Schals einpacken. Steven van Belleghem, Keynote Speaker, erntet dennoch schnell die ersten Lacher, wenn er über eine amerikanische Airline spricht, deren großzügige Service-Versprechen konterkariert werden durch hastig gedrehte Videos, in denen „unwillige“ Passagiere aus der Kabine geschleift werden. Jeder kann sich das auf YouTube anschauen, da hilft auch der freundlichste Slogan nichts. Sicher ein krasses Beispiel, aber sein Standpunkt ist klar: Viele Unternehmen haben die „Customer Convenience“ noch viel zu wenig im Fokus. Um die aber müsse sich alles drehen – auch die Technologie. Eins der großen Probleme sieht Van Belleghem darin, dass heute zu viel über Technologie geredet wird, und ein menschlicher (!) Fokus auf den Kunden in den Hintergrund rückt. Kundenfokus bedeutet für ihn: achtsamer Umgang mit der wichtigsten Ressource des Kunden, der Zeit. Erfolgreiche Unternehmen, so erklärt er, seien entweder gut darin, die Zeit der Kunden zu sparen – wie zum Beispiel Amazon oder Netflix, und dabei verweist er auf seinen Lieblingsbutton „Skip Intro“ – oder aber sie seien gut darin, die Zeit der Kunden positiv anzureichern. Wie zum Beispiel die Disney Resort Hotels, die das eigentliche Erlebnis, den Aufenthalt in Disneyland, nochmal positiv steigern. Van Belleghem macht einen kurzweiligen Rundumschlag in Sachen Customer Convenience, erzählt von Starbucks, die einen 10-Minuten-Lieferservice für Kaffee anbieten wollen – was per se ambitiös ist – von WeChat, die er das Operating System Chinas nennt, mit einem „Zero Customer Effort“ als erklärtes Ziel. Und es ist offensichtlich, dass KI bei all dem helfen kann.

Die Welt bewege sich von „Mobile first“ zu „AI first“ und in dieser Entwicklung seien es die großen Plattformen, die im Moment das Rennen machen. „Platforms are eating the world“, sagt er lapidar und es klingt latent bedrohlich. Denn die Frage ist natürlich, was tun? Wie gegen die GAFAS, Digitalriesen, User-Giganten und Mega-Plattformen angehen? Versuchen Sie es erst gar nicht, lautet in etwa seine Empfehlung. Unternehmen sollten sich lieber auf das konzentrieren, worin sie gut sind, und dafür zielgerichtet Technologie nutzen. Als Beispiel nennt er die Restaurantkette „Domino’s Pizza“: ein Unternehmen, das seit 2010 stärker gewachsen ist als Google, Amazon und Apple. Nämlich um sage und schreibe 3635 Prozent. Und zwar, so Van Belleghem, mit einer klaren Strategie: Domino’s Pizza hat sich von einem Pizzalieferanten gewandelt zu einem Technologieunternehmen, das Pizza liefert. Mit ihrer „Zero Click App“ und anderen technologischen Features haben sie genau das gemacht, was Van Belleghem allen Unternehmen empfehlt: sie haben die Vereinfachung für den Kunden konsequent in den Fokus gerückt – und sich dabei entsprechender Technologie bedient. „Start with the customer experience, then work backwards“, zitiert van Belleghem Steve Jobs und es wird klar: Technologie steht an zweiter Stelle. Wer jedoch Technologie nutzt, um alles für den Kunden zu vereinfachen, hat künftig Erfolg. Auch KI ist für Van Belleghem daher kein Selbstzweck, sondern nur Mittel zum Zweck. Und sie kann Menschen nie ersetzen, fügt er hinzu. Im Gegenteil: menschlicher Service werde in den kommenden Jahren zu einem knappen Gut, und damit besonders wertvoll, werden. „You need a human heart“, sagt er zum Abschluss, und spätestens jetzt ist den Zuschauern wärmer geworden. Tatsächlich hat auch die Klimaanlage ein paar Grad zugelegt.

Schwachstelle Mensch – Maschine

Auch Prof. Dr. Antonio Krüger vom DFKI (Deutsches Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz) betont: Künstliche Intelligenz kann Menschen nicht ersetzen, sondern soll sie lediglich unterstützen. Die Forschung am DFKI geht konsequent in diese Richtung. In der „Smart factory“ beispielsweise wird getestet, wie KI den Arbeitern anhand von visuellen Hinweisen korrekte Arbeitsabläufe signalisieren kann. Künstliche Intelligenz und Roboter sind in der Industrie, der Landwirtschaft und im Einzelhandel mit am weitesten fortgeschritten, erklärt Krüger, dabei sei die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine der schwierigste Part. Im Rahmen von „Cognitive Assistance“ wird versucht, diese Schnittstelle zunehmend intuitiv, zumindest aber reibungslos zu gestalten. Interessant ist, was Krüger zum Thema Digitalisierung sagt: Er beschreibt zwei Phasen – in der ersten Phase ginge es um das Erfassen, Speichern und Verarbeiten von Daten. In der zweiten Phase um das Verstehen, Nutzen und Monetisieren von Daten. Unschwer zu erkennen, dass viele Unternehmen noch irgendwo zwischen der ersten und zweiten Phase stecken geblieben sind.

KI soll Wünsche erfüllen

„Wir sehen uns als Technologieunternehmen, das zufällig in der Touristik unterwegs ist“, lautet ein Statement von Björn Vöhl, Director Market Management DACH bei Expedia. Für ihn ist die Frage an KI ganz klar: Welches Kundenbedürfnis löse ich? Den Fokus für den Einsatz von KI sieht er in der Inspirations- und Suchphase sowie im Kundenservice. Ganz ähnlich beschreibt auch Daniel Krisch von Oracle den Nutzen von KI, ganz speziell für die Hotelindustrie: Hier gehe es um die Verbesserung des Services. Und das, so verstehen wir Zuschauer, nicht in erster Linie im Hotel zum Goldenen Bären mit vier Zimmern, sondern in riesigen Hotels mit Tausenden von Betten. Große Hotelketten wie Hilton nutzen, so Krisch, bereits „Roboter-Concierges“ sowie entsprechende Apps und Chatbots, um den Gästeservice zu vereinfachen und zu beschleunigen. Ich muss unwillkürlich an Van Belleghems „Human Heart“ – Appell denken. KI, das wird immer deutlicher, ist ein großes Spannungsfeld.

Von China in die ganze Welt

Die IT-Firmengruppe Alibaba mit ihren 66.500 Mitarbeitern zählt mit einem Börsenwert von rund 500 Mrd. USD zu den Mega-Unternehmen dieser Welt. Weithin bekannt für ihre B2B-Handels- und Kommunikationsplattform alibaba.com gehört zur Alibaba Group mittlerweile auch die KI-Plattform ET Brain – natürlich ist Alibaba ebenfalls längst bei KI angekommen. Überhaupt sind sie längst in der Touristik angekommen. So wurden bereits 100.000 Marriott Hotelzimmer mit Alibabas Assistant/KI-System AliGenie ausgestattet. Unter dem Produktnamen ET Aviation Brain verbirgt sich Künstliche Intelligenz für Fluggesellschaften und Flughäfen. Dr. Ye Huang, Head of Solution Architects bei Alibaba Cloud, unterstreicht mit zahlreichen Beispielen seine Botschaft: Alibaba setzt bei seiner globalen Ausweitung auf Künstliche Intelligenz, das Ganze basierend auf massiven Endnutzerdaten. Angesprochen von einer Teilnehmerin, zeigt sich Dr. Huang durchaus bewusst darüber, dass Alibaba in China bezüglich des Zugangs und der Nutzung von Daten andere Voraussetzungen vorfindet als möglicherweise im Rest der Welt. Er klingt aber nicht so, als ob das ein Problem wäre – vor allem nicht mit einem Ökosystem von über 10.000 Partnern weltweit, auf das er verweist, darunter auch SAP.

KI braucht ethische Richtlinien

Der von Microsoft erschaffene chinesische Chatbot Xiaoice scheint ein versierter Gesprächspartner zu sein. Immerhin hat er beachtliche „Single Session Interactions“ erreicht: bis zu 29 Stunden am Stück haben Menschen mit dem künstlichen Freund gechattet. Mit diesem Beispiel startet Christoph Schenek, Account Technology Strategist bei Microsoft, in seinen Vortrag, und setzt einen interessanten Akzent der Veranstaltung, wenn er sagt: KI muss sich an ethischen Richtlinien orientieren. Diese müssen natürlich erstmal definiert werden, Schenek sieht sie entlang der Maximen Fairness, Sicherheit sowie Wahrung von Persönlichkeitsrechten. Xiaoice betrachtet er als Beispiel dafür, wie KI Menschen unterstützt – denn wer unterhält sich schon 29 Stunden mit einem Chatbot, wenn er echte Freunde hat? Die Frage bleibt erstmal offen, Tatsache ist: Microsoft setzt sich für die Nutzung von KI auch für humanitäre Zwecke ein, hier sieht das Unternehmen ein großes Potential. Microsoft’s AI for Good bündelt zahlreiche Projekte, in denen KI, teils mit Partnerunternehmen, entsprechend zum Einsatz kommt: Sei es zum Schutz der Natur und Umwelt (AI for Earth), zur Bereitstellung von Barrierefreiheit (AI for Accessibility) oder zur Verbesserung von Lebens- und Arbeitsbedingungen, Unterstützung bei Katastrophen und Umsetzung von Menschenrechten (AI for Humanitarian Actions). Microsoft setzt sich darüber hinaus für den Zugang zu Informationen und Bildung über Künstliche Intelligenz ein – dafür haben sie eine eigene „AI School“ geschaffen.

KI in Kinderschuhen

Auch Google mit dem von Flixbus eingesetzten Google Assistant, neue Startups wie Comtravo und alte Startups wie Quandoo – sie alle bieten im Laufe des Tages einen guten Einblick in das, was derzeit als Künstliche Intelligenz so unterwegs ist und wie sie genutzt wird. In der Touristik geht es dabei überwiegend um Plattformen, Apps, Chatbots und virtuelle Assistenten. Unter KI hatte ich mir noch viel mehr vorgestellt, stelle ich fest. Aber wie sagte Steven van Belleghem zu Beginn? Auch wenn der Technologie-Hype manchmal etwas anderes vermuten lässt: wir sind immer noch in den Kinderschuhen. In den Kinderschuhen der Virtual Reality, der Nutzung von Robotern, dem Internet of Things und eben auch der Künstlichen Intelligenz. Wer weiß, wie so ein KI-Symposium in zehn Jahren aussieht. Ich wette, da werden wir über den Stand von heute schmunzeln.

 

Über den Autor

Angela Gebertz widmet sich bei Amadeus strategischen Marketing- und Positionierungsthemen. Der touristische Hintergrund der Betriebswirtin ist vielfältig: von der Reiseleitung in Spanien und der Arbeit im Reisebüro während des Studiums,…
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