Hexenküche oder gutes Handwerk? Von Qualitätsquoten und Datenbergen

16.07.2015  /  2 Minuten Lesezeit
Autor:
Dr. Oliver Rengelshausen

Amadeus Blog: Es gibt zwei Punkte, die Reiseverkäufer und Kunden gleichermaßen nerven, wenn sie eine Buchungsanfrage stellen, entweder der Preis weicht ab – meistens wird es teurer – oder das Angebot ist ausgebucht – sprich nicht verfügbar, obwohl in der Suche angezeigt. Irgendwie fühlt man sich dann vom System ausgetrickst. Aber ist es wirklich das IT-System, das dafür verantwortlich ist oder gibt es andere Fehlerquellen?

Sie ahnen es schon: Es gibt auch andere Quellen. Das heißt aber nicht, dass sich das IT-System zurücklehnen kann. Wir bei TravelTainment haben ein großes Interesse daran, dass Verfügbarkeit und Preis stimmen. Nur dann wird auch gebucht – sprich es verdienen alle Beteiligten Geld – auch wir.

Seit gut zwei Jahren hat das TravelTainment-Datenqualitätsteam in Bochum die Arbeit intensiviert und nimmt Preis- und Verfügbarkeitsabweichungen in unseren Systemen akribisch unter die Lupe. Diese beiden Aspekte sind die wichtigsten Indikatoren für Datenqualität. Sie sind grundlegend für den „Joy of Use“ unserer Nutzer. In enger Zusammenarbeit mit den Reiseveranstaltern treiben wir den Markt zu mehr Datenqualität an. Mindestens 80 Prozent Verfügbarkeit und weniger als 20 Prozent Preisabweichungen in unseren Systemen ist das Ziel.

Eine wichtige Erkenntnis gleich vorweg: Beim Thema Datenqualität in der Touristik ist uns allen in der Tat sehr gedient, wenn die beteiligten Parteien seriös und handwerklich sauber produzieren. Klar ist auch, eine 100prozentige Datenqualität ist ein illusorisches Ziel. Wir wollen hier keinen Pessimismus verbreiten, aber durch die neuen hybriden Produktionsformen der Reiseveranstalter schleichen sich ganz automatisch Fehlerquellen ein. Auch wird der gesamte Prozess komplexer.

Wie das geht? Ganz zentral für diese Entwicklung ist der Einkauf bei den Leistungsträgern. Der Trend bei den Reiseveranstaltern geht zum hybriden Einkauf, bei dem sowohl Kontingente zu einem Festpreis zum Einsatz kommen als auch tagesaktuelle Preise, die den ursprünglich im Katalog ausgelobten Gesamtpreis ändern. Da werden Betten- und Flugdatenbanken eingebunden und die Produktion ins Zielgebiet verlegt mit der Konsequenz, dass der Veranstalter nicht mehr überall und immer Herr über sein Produkt ist und dass die Antwortzeiten durch die länger gewordene Produktionskette langsamer werden können.

Ein weiterer Hinkefuß für Qualität: Der Datenberg in der deutschen Touristik. Im TravelTainment-System hat er sich seit 2011 verfünffacht. Das liegt an einer Ausweitung des Hotel- und Flugangebotes und auch der Verfügbarkeiten. Der Effekt: Die gleichen Hotels werden von vielen Veranstaltern angeboten. Ziel des Spiels: Überall dabei zu sein, dem Kunden alles bieten zu können – auch wenn man ihn damit erschlägt. In der Psychologie ist ein Phänomen beschrieben, das vor dieser Art der Angebotsvielfalt warnt: „The pleasure and pain of choice“ – im Deutschen spricht man von der Qual der Wahl – führt leider eher dazu, dass die Menschen gar nichts kaufen. Je mehr wir angeboten bekommen, umso mehr haben wir Angst, das falsche zu wählen.

Neben den Datenbergen steigt auch die Anfragelast auf unsere Systeme, da immer mehr Kunden im Internet nach ihrem Urlaub recherchieren. Das TT-System zählt in Spitzenzeiten 100 Millionen Suchanfragen am Tag. Etwa 10 Prozent leiten wir als Buchungsanfrage an die Veranstalter weiter, dessen IT-System das aushalten muss. Zu Hochzeiten geht da doch schon mal eins in die Knie und dann ist die Verfügbarkeit temporär futsch.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Die Regel ist das nicht. Das kann sich niemand leisten.

Über den Autor

Dr. Oliver Rengelshausen ist seit Mai 2018 Sales Director Online und für die Märkte Deutschland, Österreich und Schweiz im Bereich Travel Channels von Amadeus zuständig. In dieser Funktion verantwortet er…
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