Digital Moments in Travel – Wie Airlines Einfluss nehmen können

18.05.2018  /  4 Minuten Lesezeit
Autor:
Stefan Löcherbach

Amadeus Blog: Ein tosender Wasserfall, endlose Gletscher, meterhohe Geysire – mit gewaltigen Bildern und imposanter Musik wirbt Icelandair für Islands eindrucksvolle Landschaften. Ihr Produkt - bekanntlich Flüge - erwähnen sie nur am Rande, in einer kurzen Einblendung ganz am Schluss. Hat Icelandair vergessen, was ihr eigentliches Geschäftsmodell ist?

Ganz bestimmt nicht. Sie haben vielmehr verstanden, wie sie mit Konsumenten in Verbindung kommen können.

Die Customer Journey aus Konsumentensicht

Aus Sicht der Konsumenten gibt es keine lineare „Customer Journey“. Dafür gibt es zahlreiche Momente, in denen Menschen zu Technologie greifen, um irgendetwas rund um die Reise zu tun. Wir haben uns angeschaut, was das für Momente sind – und wie Airlines in diesen Momenten „da“ sein können, um Einfluss zu nehmen.

I’d love to travel

„I’d love to travel“-Momente sind diejenigen, in denen noch unklar ist, wo es hingehen soll. Zum Beispiel wenn morgens jemand auf die Bahn wartet und sich ein Youtube-Video über Kanada anschaut. Hier stellt sich die Frage: Welcher Anbieter ist präsent? Wer bietet das an Inhalten, was gesucht wird? Airlines wie Icelandair haben verstanden, dass das nicht unbedingt von vorneherein Sitzplätze im Flugzeug sind – sondern erstmal bildgewaltige Informationen über Island. Das Stichwort ist wie so oft: Relevanz. Und Anbieter wie die Amadeus Tochter travel audience kriegen ziemlich genau heraus, was „relevant“ bedeutet. Mittels der Nutzung und Auswertung von Big Data, selbstlernenden Algorithmen und KI-gestützten Technologien gelingt es ihnen, neue Konsumenten zu finden, durch alle Inspirationsmomente zu begleiten und zielgerichtete Angebote zu unterbreiten. Der Fluggesellschaft Transavia brachte das im letzten Jahr 44% mehr Buchungen im Vergleich zu anderen Online Kampagnen. Doch Werbung ist nicht alles. Was ebenfalls zählt ist, den Content so zu präsentieren, dass er hilfreich und leicht konsumierbar ist – „snackable“ wie man im Content Marketing sagt. Und was eignet sich dafür besser als Videos? Wie können Anbieter wie Airlines das Beste aus Videos machen – das haben wir uns gefragt und als Antwort mit Amadeus Video Solutions eine Lösung geschaffen, die Videos zu einem interaktiven, inspirierenden Erlebnis machen. Mein Kollege Christoph Gruss hat zuletzt darüber berichtet.

I want to check what’s offered

Sobald das Reiseziel feststeht, beginnen Konsumenten, sich über Angebote zu informieren. Die Suche ist in der Regel langwierig, erstreckt sich über verschiedene Webseiten, Kanäle und Plattformen. Und sie ist immer weniger gebunden an einen bestimmten Anbieter. Für Airlines spielen daher Metasearcher nach wie vor die größte Rolle: 27% aller Flugsuchen beginnen auf Metasearchern. Amadeus unterstützt diesen Fakt mit gleich 3 Lösungen der Produktfamilie MetaConnect: Search, Book und Network. Alle haben das Ziel, Airlines und ihren Content optimal auf Metasearchern zu platzieren. Und zu einer optimalen Platzierung gehört auch, das Airline-Angebot differenzierbar darzustellen. Lediglich 14% der Befragten einer Amadeus-Studie geben an, dass sie es „einfach“ finden, das Flugangebot verschiedener Airlines unabhängig vom Kriterium Preis voneinander zu unterschieden. Anders gesagt: Viele wissen nicht, was das Flugangebot überhaupt beinhaltet. Amadeus hat auch hierfür Lösungen: Mit den Amadeus Fare Families kann genau angezeigt werden, was ein Flug an zusätzlichen Leistungen beinhaltet und was nicht. Transparenz wird in einem Meer von Angeboten immer wichtiger.

Decided – Let’s book

„6x Airlines“ ist freundlich. Mit Expertise führt er den Smartphone-Nutzer durch einen kompletten Buchungsprozess. „6x Airlines“ ist der Protyp eines Buchungs-Chatbots von Amadeus. Chatbots stehen für das derzeit am schnellsten wachsende Kommunikationsverhalten: das Chatten. Und auch bei Ancillary Services spielt das Smartphone eine zunehmende Rolle. Top Ancillary Airlines generieren bis zu 50% der Ancillary-Verkäufe nach der eigentlichen Flugbuchung. Was bedeutet, dass zukünftig sehr viel mobil laufen wird. Entsprechende Buchungsmöglichkeiten stellt Amadeus in der White Label Lösung von Amadeus Mobile zur Verfügung.

Und schließlich: Virtual Reality. Was vor ein paar Jahren noch undenkbar war, hat das Amadeus Tochterunternehmen Navitaire in der Zwischenzeit umgesetzt: Buchen und Bezahlen komplett in einer virtuellen Umgebung.

Doch wissen Sie, was bei all den digitalen Optionen interessant ist: Die junge Generation geht auch wieder ins Reisebüro. Eine in den USA durchgeführte Studie ergab, dass immerhin 32% der befragten Millenials (Jahrgang 1980-2000) vorhaben, in den nächsten 2 Jahren ein Reisebüro zu besuchen. Back to the roots also? Vermutlich nicht ganz. Doch eines steht fest: Reisende wollen auch in Zukunft alle Möglichkeiten haben, online wie offline. Der indirekte Kanal bleibt für Airlines daher wichtig – ebenso wie die attraktive Darstellung des eigenen Angebotes über Reisemittler.

Can’t wait to exlore

Und dann kommt der Moment der Abreise – die Erwartungen sind hoch, Reisende erwarten, dass die Dinge glatt laufen. Um das zu erreichen, werden Virtuelle Aisstenten, Robots und Künstliche Intelligenzen immer wichtiger. Die intutivste Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine ist dabei Sprache. Entsprechend erobert Amazon Echo mit der virtuellen Assistentin Alexa mittlerweile unsere Wohnzimmer. Amadeus hat einen Skill für Alexa entwickelt – und das bedeutet: Alexa weiß, wieviel Gepäck ich mitnehmen darf, in was für einem Flugzeugtypen ich sitzen werde und ob mein Flug pünktlich geht.

Ebenfalls wichtig im Moment des Unterwegsseins: Das Internet der Dinge. Ohne die Vernetzung von Geräten und Gegenständen wird bald nichts mehr wirklich reibungslos funktionieren. Spannend aber wird es, wenn das Internet of Things verbunden ist mit technologischen Ökosystemen, wie Amadeus eines ist. In Zusammenarbeit mit dem Flughafen Nizza und dem Automobilkonzern PSA Group hat Amadeus im letzten Jahr eine Lösung pilotiert, die Reisen zukünftig noch angenehmer machen wird: Amadeus Ambient Services

Trip is over – next?

Die Reise geht zu Ende. Wenn alles gut gelaufen ist, kann man auf den positiven Erfahrungen aufbauen. Wenn etwas schief gelaufen ist auch. Diese Vision zumindest ist Teil von Amadeus Customer Experience Management – einer umfangreichen Lösung, mit der Airlines in den sogenannten Customer Lifetime Value investieren können. Dabei wird es möglich, Konsumenten vom ersten Moment (I’d love to travel) an zu begleiten und immer das richtige Angebot und die richtige Information zu bieten – oder die richtige Aufmerksamkeit. Ein Kunde, dessen Flug zuletzt verspätet war und dem beim nächsten Check-in deshalb gratis der Zugang zur Business Lounge angeboten wird – diesen Kunden hat eine Airline vielleicht für immer gewonnen.

Über den Autor

Stefan Löcherbach und sein Team unterstützen die Amadeus Vertriebsorganisation in Deutschland in allen Themen rund um 3rd-Party-Anbieter, Zahlungspartner, Hoteldistribution und kaufmännischen Support. Er entwickelt Go-to-Market-Konzepte für neue Distributionslösungen und ist…
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