Die Reisebranche auf Schmusekurs

17.09.2015  /  2 Minuten Lesezeit
Autor:
Beate Zwermann

Amadeus Blog: Ist es ein oder zwei Jahre her, dass Friedrich Joussen, Vorstandsvorsitzender der TUI, auf dem fvw Kongress die touristischen Mitspieler dazu aufforderte, die Kundenprofile zu teilen und die Gräben zwischen Reisevertrieb und Leistungsträgern zum Wohle der Kunden zu schließen? Was ist daraus geworden?

War es nicht auch im letzten Jahr ebenda in Köln, dass man das hohe Lied von Big Data aus dem Munde von Roland-Berger-Beratern vernahm? Wo sind sie, die Big-Data-Projekte zur Kundenbindung im Jahr 2015 beim ersten fvw Kongress in Essen?

Und ist es wirklich erst drei Monate her, dass die Lufthansa Gruppe der Branche ihren Standpunkt zur Frage „Wem gehört der Kunde?“ ganz unumwunden mit „Den Produzenten!“ beantwortet hat?

Die beruhigenden ersten Antworten auf diese Fragen lauten: Nein, diese Ideen gehen nicht spurlos am Reisevertrieb vorbei, und ja, es hat sich in den vergangenen zwölf Monaten einiges bewegt. Natürlich könnte man über das Tempo und die Herangehensweise streiten. Eine BEST-RMG zum Beispiel geht es schwäbisch an, gibt ihr Vorstand Finanzen und IT Frank Winkler bei einer Diskussionsrunde zum Thema „Digitale Leitung zum Kunden“ offen zu. In der Kooperation, die ihren Reisebüros gehört, hat man ein „Smart Data“-Projekt mit der Unternehmensberatung Roland Berger auf den Weg gebracht. Aus Buchungsdaten wurden Kunden-Archetypen herauskristallisiert, die Reisebüros nun für ihr Marketing einsetzen können. Und auch im Hinblick auf den Vorschlag des TUI-Chefs, Kundendaten zu teilen, kann die BEST-RMG mit ersten gemeinsamen Pilotprojekten punkten.

Glaubt man den Diskutanten auf den Podien des fvw Kongresses, so ist die Annäherung von Reisevertrieb und Reiseveranstaltern in Sachen gemeinsame Kundenansprache in vollem Gange. Pragmatismus macht sich breit angesichts der Herausforderungen durch branchenfremde Player und Online-Anbieter, die das bestehende System in Frage stellen. Die Leistungsträger sind auch deshalb um Konsens bemüht, da die Zahlen eine so deutliche Sprache sprechen: Der Löwenanteil der Reisen wird weiterhin im Reisebüro verkauft.

Hört man genau hin, so scheinen die Kunden in diesem Jahr sehr viel mehr im Mittelpunkt der Überlegungen zu stehen, als Technik, Macht und Marke. „Man darf ihn nicht in die Irre führen“, heißt es da. Partnerschaften mit den Leistungsträgern seien sinnvoll, so der Tenor auf beiden Seiten. Diejenige Firma, die in diesen Tagen den Schmusekurs in der Reisebranche stört, ist auf dem fvw Kongress 2015 gar nicht erst vertreten. Und es ist bezeichnend für diese Branche, dass dazu öffentlich keine kritischen Stimmen laut werden.

Sicher ist, dass sich der Blick des Reisevertriebs für seine Kunden geschärft hat. Sichtbar und hörbar ist auch der Kampfeswille, für die Kunden weiterhin sexy zu bleiben und sie an sich zu binden. Ob mit der Travel App von Amadeus wie bei Reiseland, BEST-RMG und LCC oder mit integrierten, digitalen Kommunikationsmitteln wie bei Sonnenklar TV – die Kundenbindung gelingt dann, wenn der Kundennutzen klar im Fokus steht. Und dann kann es auch, wie von FTI-Manager Ralph Schiller vorgeschlagen, mit dem Love-Brand klappen …

Über den Autor

Beate Zwermann ist seit 2007 als externe Pressesprecherin für Amadeus Germany, die Amadeus IT Group Madrid und seit 2013 auch für Traveltainment unterwegs. Die gelernte Journalistin bringt es auf 25…
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