Der Trust-Effekt

29.05.2017

Das Ziel aller Kommunikationswege zum Kunden heißt: Vertrauen gewinnen und damit Buchungen generieren. Dabei verschwinden die Grenzen zwischen on- und offline.

Berlin-Mitte ist ein gefragtes Viertel für Flagship-Stores: Adidas, Apple, Microsoft, Ritter Sport und viele andere große Marken präsentieren ihre Produktwelten für Endverbraucher. Bei Ritter Sport wird man sogar zum Schokoladen-Designer. Anfassen und ausprobieren ist in den Stores erwünscht, treten die Unternehmen hier doch hautnah in Kommunikation mit ihren Kunden. Auch viele Online-Händler unternehmen in Berlin große Schritte in die reale Welt: der Brillenhersteller Misterspex.de, MyMuesli.com (bereits 50 Filialen) oder Elektronikfachhändler wie Cyberport.de wollen das Vertrauen der Kunden wecken – einen Trust-Effekt erzielen, wie die Marketing-Agentur Onetoone es nennt. Was offline wohl besonders gut geht.

Neue Wege zum Kunden

Außerdem geht es ihnen darum, neue Kundengruppen zu erreichen und bestehende Kunden umfassender anzusprechen. „Den meisten Online-Shops wird aufgrund der stark zunehmenden Konzentration im Online-Markt perspektivisch kaum eine andere Wahl bleiben, als sich neue Wege zum Kunden zu suchen“, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln (Quelle: Studie zum Multi-Channel-Vertrieb 2020, IFH Köln).

Renaissance des stationären Vertriebs

Vor dem Hintergrund dieser Entwicklung wirkt der stationäre Reisevertrieb wie die Renaissance des Altbewährten. Auch macht es Sinn, dass Marktführer TUI neben großen Investitionen in den Online-Vertrieb parallel stationär aufrüstet. Der TUI Flagship Store in Berlin-Mitte zeigt, wo die Reise hingeht: Hier wird experimentiert, ist man dem Kunden auf der Spur und erschafft das Reisebüro der Zukunft.

Inspiration ist gefragt

Nur dass die Reise an sich keine Ware zum Anfassen ist. Ausprobieren kann man sie im eigentlichen Sinne nicht. Das Hauptaugenmerk liegt daher auf der Inspiration: Digitale Medien wie interaktive Weltkarten, HD360-Großbildschirme, VR-Brillen und iPads sind bereits Standard. Ziel dieser Innovationen ist es, die Kunden beim Besuch im Reisebüro zu begeistern. Doch lohnt sich für ein Reisebüro die Investition in solche technischen Gimmicks? „Über die Hälſte unserer Kunden bekommen wir im Reisebüro nicht zu Gesicht. Sie kommunizieren mit uns über E-Mail und Telefon. Dennoch ist das Reisebüro-Design wichtig“, meint Birger Bahr, Inhaber des Best-Reisen-Reisebüros Reisemarkt Henning. „Weniger Papier, dafür Bildschirme und Deko zum Anfassen sind gefragt.“

Kommunikationsmittel Nr. 1: E-Mails

Das wichtigste Kommunikationsmittel für Anfragen sei heute die E-Mail. Darüber transportiert er auch Werbebotschaften von Destinationen, die sie neu anbieten. „Während der Reise stehen wir mit den Kunden über WhatsApp in Kontakt. Sie geben uns direkt Feedback. Das festigt die Beziehung zu uns.“ Bahr will künftig die Best-Reisen-App – powered by Amadeus – einsetzen.

Grenzen zwischen off- und online verschwimmen

Einer aktuellen Studie des Marktforschungsunternehmens yougov zufolge stirbt das Internet als eigener Mikrokosmos. Die Grenzen zwischen Offline- und Online-Welt verschwimmen. „In guter Lage und mit Kontakt zur Zielgruppe können sich stationäre Stores besser rechnen als Online-Shops“, lautet die Erkenntnis von Philipp Westermeyer, Chef der Marketing-Plattform Online Rockstar.

Neon-Schrift mit
Ein Internet-Auftritt ergänzt die Präsenzzeiten am Counter ideal

Birger Bahr bestätigt das: „Über 80 Prozent unserer Kunden erreichen wir heute schon digital. Dafür haben wir unsere Arbeitsplätze technisch aufgerüstet. Die Kunden sind offen und finden es toll, wenn wir mit ihnen Angebote live am PC anschauen und sie interaktiv beraten. Auch elektronische Reiseunterlagen sind kein Thema mehr. Die Kunden wollen nur nicht gläsern sein oder permanent über Apps oder Facebook verbunden.“

Überhaupt meint er, dass die Wichtigkeit von Social Media für Reisebüros überschätzt wird. „Wie die Website sind auch Facebook, Instagram & Co. eher Visitenkarten, die man professionell bespielen muss.“

600 Klicks bis zur Buchung

Bahrs Ambitionen zur Kundensuche im Netz und zum Aufbau eines Online-Shops halten sich in Grenzen. Auf seiner Website hat er Buchungstechnik eingebaut und macht damit die ein oder andere Buchung, aber: „Wenn man liest, dass es bis zu 600 Klicks braucht (Quelle VIR), bis ein Kunde online bucht, dann kochen wir das weiter auf kleiner Flamme. Unsere Erfolgsquote liegt bei gut 20 Prozent in Sachen Anfragen/Buchungen im Reisebüro.“ Es habe für ihn wenig Sinn, stationäre und elektronische Briefkästen mit Werbebotschaſten zu bestücken. Bahr setzt auf die Strahlkraft der Empfehlung und fährt damit jedes Jahr bessere Ergebnisse ein.

Wichtigste Währung: Vertrauen

Die wichtigste Währung für die Neukundenansprache ist ohnehin das Vertrauen der Menschen in die persönliche Beratung. Laut Online-Anbieter Shoepassion.com, der kürzlich in München den ersten Laden eröffnete, lautet ein häufiger Satz der Kunden: „Ich habe Sie im Internet gefunden, mich aber nicht getraut, dort zu bestellen – dann erfuhr ich, dass Sie einen Laden haben, und nun bin ich hier.“ Je komplexer das Produkt, desto wichtiger der Offline-Store, ist die Erkenntnis auch in der Reiseindustrie. Laut aktueller FUR-Studie werden Kreuzfahrten, Pauschal- und Studienreisen weiterhin dominant im Reisebüro gebucht.

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