Dann kaufe ich woanders

10.10.2017  /  3 Minuten Lesezeit
Autor:
Bernhard Steffens

Amadeus Blog: Kunden nehmen digitalisierte Prozesse in Anspruch, sobald sie am Markt verfügbar sind. Anbieter, die diese Prozesse nicht bieten können, werden schnell ausgemustert und quasi vom Markt gespült. Die Antwort auf die Frage „Wer treibt die Digitalisierung?“ lautet folglich: die Digitalisierung.

Gerade in diesen Tagen hat der neue Online-Reiseveranstalter Viamonda.de das Licht der Welt erblickt und verspricht eine maximal individuelle Reiseplanung. Klickt man sich durch die Seite, kommt die Individualität sehr schnell an ihre Grenzen. Das Angebot besteht aus längeren Bausteinen mit fixem Reiseverlauf, die man mit Vor- und Nachprogrammen versehen kann. Auch die Hotelkategorie ist wählbar, nicht aber einzelne Hotels. Und das war’s dann fast auch schon. Die Seite wurde von einem sehr erfahrenen Touristiker gebaut und zeigt erneut, wie stark erfahrene Manager der Reisebranche in Deutschland in altem Denken verhaftet sind.

Denn schaut man den Kunden bei der Reiseplanung zu, dann wird schnell klar: Sie wollen sehr viel mehr bestimmen.

Zum Beispiel, wie lange sie an einem Ort bleiben, die Unterkunft, die Ausflüge, die Art der Fortbewegung und die möglichst auch noch mit Wechselmöglichkeiten von Bus über Mietwagen bis zu Bahnfahrten. Für die Planung nutzen sie verschiedene Webseiten – Booking.com, Airbnb, GetyourGuide, Kayak & Co. Das einzige, was noch fehlt, ist eine Art Routenplaner, auf dem man die einzelnen Reiseelemente digital zusammenfügen kann. Auch das wird es bald geben, da bin ich sicher. Das alles wollen die Kunden in hoher Qualität zu günstigen Preisen.

So wie sich die Systemgastronomie vom gutbürgerlichen Restaurant unterscheidet – so unterscheidet sich auch diese touristische Welt von der bisherigen. Ganz viele Elemente der einstigen Tourismusstruktur werden aktuell obsolet: der klassische Hoteleinkauf, die Preisfestsetzung, die Reiseleitung und mehr. Vieles ist der Tendenz geschuldet, dass der Kunde sich bis zuletzt alles offen halten will, er maximale Flexibilität fordert, die viele bestehende Systeme gar nicht abbilden.

Was also passiert mit Reiseveranstaltern, die die Kunden nicht in den Erstellungsprozess der Reise aktiv einbinden?

Deren Webseiten und Angebote über Inspirationsseiten und Anfrageformulare hinaus keine Planungstools bieten? Bei denen von der Anfrage bis zum individuellen Angebot bis zu drei Wochen vergehen, da man alle Produkte bei der Reiseagentur vor Ort anfragen muss? Kurz: Den Veranstaltern, die bei der Digitalisierung den Start verpasst haben?

Sicher ist: die Kunden ziehen zur nächsten Webseite weiter. Und das so lange, bis sie finden, was sie suchen. Während dieses Prozesses werden sie zunehmend schlauer und bleiben schließlich bei dem Anbieter hängen, der sie zielgerichtet bedient und maximal in die Reiseplanung involviert. Produkt- und Leistungserstellung müssen ab sofort auf den Prinzipien der „Mass Customisation“ beruhen: Kunden werden involviert, dadurch lässt sich ihr Commitment erhöhen und sie erkennen klar ihre Vorteile.

Die Digitalisierung in der Reisebranche ist eher eine Evolution als eine Revolution.

Sie vollzieht sich stumm ohne Paukenschläge, lediglich sichtbar an potentiellen Webseiten-Besuchern, die nie zu Kunden werden, weil der Veranstalter sie nicht fesseln kann. Schöne Bilder reichen dafür nicht mehr. Es ist ein ständiger Wettlauf, den man nur überlebt, wenn man ganz nah am Kunden dran bleibt, agil und flexibel agiert und bereit ist, den digitalen Weg mitzugehen, auf dem die Kunden sich bereits befinden.

Fazit: Die Kunden sind heute schon digitaler als die meisten Reiseveranstalter. Diese Lücke muss nicht nur Viamonda schließen, sondern wir alle. Auch Traveltainment.

Über den Autor

Als Geschäftsführer von Traveltainment beschäftigt sich Bernhard Steffens intensiv mit dem touristischen e-Commerce sowie der Digitalisierung bei Leistungserbringern und Reisebüros. Er verantwortet bei Traveltainment die Bereiche Produkt Management, Operations, IT…
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