Always on: Das mobile Internet verändert unser Business dramatisch

09.07.2015  /  4 Minuten Lesezeit
Autor:
Bernd Schulz

Amadeus Blog: Es kann einem schon den Atem rauben, wenn man sieht, wie rasant sich das mobile Internet via Smartphones und Tablets verbreitet.

Wer hätte gedacht, dass sich hierzulande allein die Zahl der Smartphone-Nutzer in nur drei Jahren um unglaubliche 90 Prozent steigern würde? Anfang 2015 besaßen schon 45,6 Millionen Deutsche, also mehr als 56 Prozent, ein Smartphone. Und mein Eindruck ist: Wir alle fangen gerade erst an, die volle Tragweite dieser Entwicklung zu begreifen.


Quelle: comScore; ID 198959

Für mich persönlich bedeutet der Mobile Boom nicht nur, dass die Deutschen erfreulich technik- und digitalaffin sind. Er zeigt mir auch: Dem mobilen Internet gehört die Zukunft. Besonders spannend finde ich in diesem Punkt eine Prognose aus dem aktuellen Adobe Digital Index. Demnach sollen sich bereits 2016 die (sinkende) Kurve der globalen PC-Internetnutzung und die (steigende) Kurve der mobilen Internetnutzung zum ersten Mal treffen – und zwar bei ziemlich genau 50 Prozent. Mit anderen Worten: Schon Ende nächsten Jahres wird die Hälfte aller weltweiten Internetnutzer mobil online gehen und damit potentiell „always on“ sein.

Der Gedanke, was das für die Reiseindustrie bedeutet, die ja im doppelten Sinne mobil macht, fasziniert mich jeden Tag aufs Neue.

Doch wie können wir als gesamte Reisebranche und wie als Technologie-Anbieter von diesen Entwicklungen profitieren? Die Antwort liegt meines Erachtens in einem einzigen Wort: Kundenzentrierung. Und damit meine ich nicht die gute alte Kaufmannsweisheit „Der Kunde ist König“. Ich meine damit, dass Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt ihres gesamten strategischen und operativen Denkens und Handelns stellen müssen. Das hört sich so plausibel wie einfach an, ist in der Realität aber unglaublich herausfordernd. Weil es an den Grundfesten vieler Strukturen und Prozesse rüttelt – ganz gleich, ob in großen Konzernen oder inhabergeführten Unternehmen. Und weil es für die Kommunikation mit den Kunden genauso gilt wie für die Bereitstellung neuer Produkte oder Dienstleistungen und für die Nutzung neuer Technologien. Es geht ja längst nicht mehr nur darum, den Kunden an allen Touchpoints zu erreichen und zu bedienen. Es geht darum, ihn zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Angeboten und Inhalten zu treffen.

Die Auswirkungen des „always on“ auf das Kommunikations- und Konsumverhalten der Menschen sind massiv:

Wer ständig online ist, ist auch ständig auf der Suche, ständig bestmöglich informiert und ständig von irgendetwas abgelenkt. Die Erwartungen der Kunden sind extrem gestiegen – und werden weiter steigen. Was wir liefern müssen sind Transparenz, Vertrauen und Schnelligkeit. Eine US-Studie fand kürzlich heraus, dass 66 Prozent der Internetnutzer noch am selben Tag eine Antwort erwarten, wenn sie online Kontakt mit einem Unternehmen aufgenommen haben. 43 Prozent erwarten die Antwort sogar innerhalb einer Stunde. Mal ehrlich: Wie viele Unternehmen in unserer Branche können das heute schon leisten?

Marketingexperten sprechen in diesem Kontext gerne von „Millimeterarbeit“. Mir gefällt der Begriff, weil er zeigt, wie filigran die einst eher auf Massen ausgerichtete Kunst des Marketings durch die Digitalisierung geworden ist. Denn es kommt heute darauf an, immer anspruchsvoller werdende Kunden mit immer maßgeschneiderten Inhalten auf immer kleiner werdenden Displays und Devices zu begeistern. Schließlich winkt uns mit Wearables wie der Apple Watch schon die nächste große Herausforderung von immer mehr Konsumenten-Armen munter entgegen.

Einer der zentralen Faktoren künftiger Erfolgsstorys ist für mich deshalb Relevanz. Nur so können wir im Kampf um Aufmerksamkeit und Vertrauen der „always on“-Konsumenten mithalten. Neu ist diese Erkenntnis nicht. Doch das mobile Internet und die wachsende Verbreitung der Wearables sorgen meines Erachtens für eine zunehmende Dynamik, die noch nicht von allen Marktteilnehmern ausreichend erkannt wird. Technologie ist hier ein ganz entscheidender Treiber. Ohne Big und Smart Data ist kein skalierbares und im wahrsten Wortsinne berechenbares Wissen um Kundenwünsche, Kunden-Einstellungen und Kundenhistorie möglich. Und ohne dieses Wissen bleiben relevante Inhalte, Personalisierung und Location Based Services allenfalls gut gedachte Theorie. Nehmen Sie das Beispiel Amazon. Der US-Handelsriese nutzt sein Kundenwissen wie kaum ein Zweiter. Mit dem Ergebnis, dass inzwischen fast 29 Prozent des Amazon-Umsatzes auf personalisierten Empfehlungen basieren, die der Konzern seinen Kunden macht.

Ich bin sehr optimistisch, dass auch unsere Branche die wachsenden Herausforderungen stemmen wird. In vielen Bereichen ist die Touristik ja schon sehr weit. Immer mehr Apps bedienen die Kunden vor, während und nach der Reise mit relevanten Inhalten. Immer mehr Produkte machen den Kunden ihre Reise-Entscheidung, Reisedurchführung und Reiseerinnerung so einfach wie möglich. Und immer mehr Anbieter, Leistungsträger und Vertriebs-Experten tragen mit neuen Konzepten und Geschäftsmodellen dem Zusammenwachsen von stationärer und digitaler Einkaufswelt Rechnung.

Wussten Sie übrigens, dass Smartphone Nutzer statistisch rund 1.500 Mal pro Woche zu ihrem Handy greifen? Das sind 140 Handygriffe pro Tag. Wie viele davon künftig unserer Industrie gelten, haben wir ein gutes Stück weit selbst in der Hand.

Über den Autor

Bernd Schulz verantwortete bis Dezember 2016 als Geschäftsführer für Amadeus Germany die Märkte Deutschland, Österreich & Schweiz. Er war zuvor in diversen Funktionen im In- und Ausland in der Touristik…
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